Δικαιωματα επιβατων

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΠΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΤΙΣ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ

Όταν προβαίνει σε σχετικές έρευνες ή σε κρατήσεις πτήσεων μέσω ταξιδιωτικού πράκτορα στην Ευρωπαϊκή Ένωση, κάθε επιβάτης δικαιούται να λάβει αμερόληπτες και ακριβείς πληροφορίες:

Εκτός από τις περιπτώσεις εκείνες που ο επιβάτης αξιώνει κάτι άλλο, ο ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να του /της χορηγεί αμερόληπτες πληροφορίες από το ηλεκτρονικό σύστημα κράτησης θέσεων (ΗΣKΘ), ιδίως σχετικά με τα ακόλουθα στοιχεία:

     τις διαφορετικές διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις για την πραγματοποίηση ενός ταξιδιού, με την ακόλουθη σειρά προτεραιότητας:
     τις πτήσεις χωρίς σταθμό,
     τις πτήσεις με ενδιάμεσους σταθμούς, αλλά χωρίς αλλαγή αεροσκάφους,
     τις πτήσεις με ανταπόκριση
     όλους τους διαθέσιμους ναύλους που προσφέρουν οι διάφορες αεροπορικές εταιρείες με βάση τα απεικονιζόμενα στοιχεία.

Όταν ο επιβάτης το ζητά, ο ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να του παρέχει άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες που απεικονίζονται στο σύστημα του ηλεκτρονικού υπολογιστή, επιτρέποντάς του να δει την οθόνη ή εκτυπώνοντας τα απεικονιζόμενα σε αυτή στοιχεία.

Εάν η κράτηση του εισιτηρίου γίνεται από τον ταξιδιωτικό πράκτορα ή απευθείας από την αεροπορική εταιρεία, αυτοί υποχρεούνται να μεταβιβάσουν στον επιβάτη όλα τα διαθέσιμα στοιχεία στο σύστημα του ηλεκτρονικού υπολογιστή αναφορικά με:

    την ταυτότητα του αερομεταφορέα, ο οποίος θα εκτελέσει πράγματι την υπηρεσία μεταφοράς σε αντίθεση με τον αερομεταφορέα ο οποίος μνημονεύεται στο εισιτήριο,
   τις αλλαγές των αεροσκαφών κατά τη διάρκεια του ταξιδιού,
   τους παρεμβαλλόμενους κατά τη διαδρομή του ταξιδιού σταθμούς, και
   τις μετεπιβιβάσεις μεταξύ των αεροδρομίων κατά τη διάρκεια του ταξιδιού.

Υπεράριθμες κρατήσεις θέσεων (Overbooking) – Άρνηση Επιβίβασης (Denied Boarding)

Διακόσια πενήντα περίπου εκατομμύρια επιβάτες αντιμετωπίζουν κάθε χρόνο μια δυσάρεστη έκπληξη στα αεροδρόμια της Ε.Ε. κατά την προσέλευση τους για τον έλεγχο των εισιτηρίων. Ενώ έχουν αγοράσει εισιτήρια και έχουν κλείσει θέση, κάποιος υπάλληλος της εταιρίας με την οποία πρόκειται να ταξιδέψουν τους ανακοινώνει ότι στην πτήση τους υπάρχει υπερκράτηση και θα πρέπει να επιβιβαστούν σε επόμενη πτήση. Η άρνηση επιβίβασης προκαλεί στους επιβάτες μεγάλη αναστάτωση και απώλεια χρόνου. Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο από κοινού με το Συμβούλιο προχώρησε στην έγκριση του Κανονισμού (Αριθμ. 261/2004) της 11ης Φεβρουαρίου 2004 για τη θέσπιση κοινών κανόνων αποζημίωσης των επιβατών αεροπορικών μεταφορών και παροχής βοήθειας σε αυτούς σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης και ματαίωσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης και για την κατάργηση του κανονισμού 295/91/ΕΟΚ (Επίσημη Εφημερίδα αριθ. L 046 της 17/02/2004 σ. 0001 – 0008). Με τον κανονισμό αυτό εισάγονται από τις 17 Φεβρουαρίου 2005 (ημερομηνία έναρξης ισχύος του) τέσσερα σημαντικά νέα δικαιώματα: 1) Επέκταση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών σε όλα τα είδη των πτήσεων. Μέχρι σήμερα, εξαιρούντο οι μη προγραμματισμένες πτήσεις, που αποτελούν σημαντικό μέρος της αγοράς. Ο νέος κανονισμός θα καλύπτει τόσο τις προγραμματισμένες όσο και τις έκτακτες πτήσεις (συμπεριλαμβανομένων των αεροπορικών μεταφορών που εντάσσονται σε κάποιο πακέτο διακοπών). Επίσης, ο νέος κανονισμός θα εφαρμόζεται όχι μόνο στους επιβάτες οι οποίοι αναχωρούν από αεροδρόμιο το οποίο ευρίσκεται σε κράτος μέλος αλλά επίσης, εφόσον η αεροπορική εταιρεία η οποία πραγματοποιεί την πτήση είναι κοινοτικóς αερομεταφορέας, και στους επιβάτες οι οποίοι αναχωρούν από τρίτη χώρα προς κράτος μέλος, εκτός εάν τυγχάνουν παρόμοιας μεταχείρισης στην τρίτη χώρα. 2) Μείωση των περιπτώσεων άρνησης επιβίβασης. Ο νέος κανονισμός θα μειώσει δραστικά τη συχνότητα άρνησης επιβίβασης, με το συνδυασμό νέων μέτρων. 1. Αρχικά, όταν οι αεροπορικές εταιρείες αναμένουν άρνηση επιβίβασης σε επιβάτες, και πριν από οποιαδήποτε άλλη ενέργεια, θα υποχρεούνται να ζητούν εθελοντές που θα ήταν πρόθυμοι να παραχωρήσουν τη θέση τους έναντι ορισμένων παροχών Με άλλα λόγια, θα προσπαθούν να έρθουν σε συμφωνία με επιβάτες οι οποίοι ενδιαφέρονται να παραχωρήσουν τις θέσεις τους. Μόνον εάν δεν υπάρχει επαρκής αριθμός εθελοντών θα επιτρέπεται να αρνούνται την επιβίβαση σε επιβάτες παρά τη θέλησή τους. 2. Δεύτερον, εάν όλες οι αεροπορικές εταιρείες ή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες αρνηθούν την επιβίβαση στους επιβάτες, θα πρέπει να καταβάλλουν αποζημιώσεις αποτρεπτικού ύψους: 250 ευρώ για πτήσεις κάτω των 1.500 χλμ., 400 ευρώ για ενδοκοινοτικές πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. και για άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ., 600 ευρώ για όλες τις άλλες πτήσεις. Με τον τρόπο αυτό θα δημιουργηθεί ισχυρό κίνητρο προσέλκυσης εθελοντών και αντίστοιχο αντικίνητρο για την άρνηση επιβίβασης. Επιπλέον της χρηματικής αποζημίωσης, οι επιβάτες στους οποίους αρνείται η πρόσβαση θα εξακολουθήσουν να έχουν τα εξής δικαιώματα: 3. την επιλογή μεταξύ επιστροφής της τιμής του εισιτηρίου τους και εναλλακτικής πτήσης, και 4. γεύματα, αναψυκτικά και διαμονή σε ξενοδοχείο. 3) Ελαχιστοποίηση της αναστάτωσης λόγω ματαίωσης. Όταν οι αεροπορικές εταιρείες ή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ματαιώνουν πτήση με ιδική τους υπαιτιότητα, οι επιβάτες έχουν το δικαίωμα αποζημίωσης βάσει ποσού που καθορίζεται σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, εκτός εάν: 5. ενημερωθούν δύο εβδομάδες πριν από τον προγραμματισμένο χρόνο αναχώρησης, ή 6. ενημερωθούν εγκαίρως και προωθηθούν με άλλη πτήση στον προορισμό τους σε χρονικό διάστημα που δεν απέχει πολύ από τον χρόνο αναχώρησης της αρχικής τους πτήσης. Επιπλέον, σε περίπτωση ακύρωσης, οι επιβάτες έχουν επιπλέον τρία άλλα δικαιώματα: 7. γεύματα και αναψυκτικά, και 8. διαμονή σε ξενοδοχείο, όταν η ακύρωση υποχρεώνει τον επιβάτη να διανυκτερεύσει, και 9. επιστροφή, όταν η ματαίωση καθυστερεί τον επιβάτη για τουλάχιστον πέντε ώρες. 4) Συνδρομή σε επιβάτες που αντιμετωπίζουν μεγάλες καθυστερήσεις. Όταν οι αεροπορικές εταιρείες αναμένουν λογικά μεγάλη καθυστέρηση θα υποχρεούνται να παρέχουν στους επιβάτες: γεύματα και αναψυκτικά, και διαμονή σε ξενοδοχείο, όταν η καθυστέρηση υποχρεώνει τον επιβάτη να διανυκτερεύσει, και χρηματική επιστροφή, όταν η καθυστέρηση που προκαλείται στους επιβάτες είναι τουλάχιστον πέντε ώρες.

ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΑΤΥΧΗΜΑΤΙΟΣ

Οι επιβάτες που ταξιδεύουν με κάποια αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης λαμβάνουν πλήρη αποζημίωση, στην περίπτωση ατυχήματος, ανεξάρτητα από τον τόπο επέλευσης του ατυχήματος, και προκαταβολές ποσών, στις περιπτώσεις που αυτό κρίνεται αναγκαίο, για να βοηθηθούν να αντιμετωπίσουν τα άμεσα οικονομικά δεινά. Δεν επιβάλλεται κανένα χρηματοοικονομικό όριο στην ευθύνη που υπέχει κάποια αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, για τις ζημίες που υπέστη κάποιος επιβάτης σε περίπτωση θανάτου, τραυματισμού ή πρόκλησης οποιασδήποτε άλλης σωματικής βλάβης. Δεν ισχύουν με άλλα λόγια ανώτατα όρια όσον αφορά τις αξιώσεις που μπορεί να εγερθούν. Η αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης οφείλει να καταβάλει, χωρίς καμία καθυστέρηση και, οπωσδήποτε, το αργότερο μέσα σε δεκαπέντε ημέρες από τη στιγμή που εξακριβωθεί η ταυτότητα του φυσικού προσώπου που δικαιούται να λάβει την αποζημίωση, την απαιτούμενη προκαταβολή για την κάλυψη των άμεσων οικονομικών αναγκών. Η προκαταβολή αυτή δεν επιτρέπεται να είναι κατώτερη από το ποσό των 15.000 ειδικών τραβηκτικών δικαιωμάτων (περίπου 20.000 ευρώ) ανά επιβάτη, σε περίπτωση θανάτου. Για να ενθαρρυνθεί η ταχεία ικανοποίηση των αξιώσεων μικρού ύψους, μέχρι και το ποσό των 100.000 ειδικών τραβηκτικών δικαιωμάτων (130.000 περίπου ευρώ) οι αεροπορικές εταιρείες της Ευρωπαϊκής Ένωσης επιτρέπεται να περιορίζουν την ευθύνη τους ή να απαλλάσσονται από αυτήν μόνον εάν η ζημία προκλήθηκε στο σύνολό της ή κατά ένα μέρος από αμέλεια του επιβάτη ο οποίος τραυματίστηκε ή απεβίωσε.

ΤΑ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΑ ΤΑΞΙΔΙΑ ΩΣ ΜΕΡΟΣ ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝ

Στους επιβάτες που ταξιδεύουν αεροπορικώς, συμμετέχοντας σε οργανωμένες διακοπές και περιηγήσεις που έχουν αγοράσει στην Ευρωπαϊκή Ένωση, πρέπει να παρέχονται από το διοργανωτή ακριβείς πληροφορίες σχετικά με το ταξίδι τους. Οι επιβάτες έχουν επίσης σαφή δικαιώματα στο θέμα της εκτέλεσης της σύμβασής τους. Στο φυλλάδιο πρέπει, μεταξύ άλλων, να αναπτύσσονται με σαφήνεια και ακρίβεια ο προορισμός, η ακολουθητέα διαδρομή και τα μεταφορικά μέσα που θα χρησιμοποιηθούν για τις διακοπές. Οι πληροφορίες του φυλλαδίου είναι δεσμευτικές για το διοργανωτή. Ο διοργανωτής είναι υποχρεωμένος να γνωστοποιήσει εγγράφως, πριν από την αναχώρηση, το χρόνο και τις τοποθεσίες πραγματοποίησης των ενδιάμεσων σταθμών καθώς και τις μεταφορικές διασυνδέσεις. Ο /η καταναλωτής /-ώτρια δικαιούται να μεταβιβάσει την κράτησή του /της σε κάποιο άλλο άτομο. Η τιμή που καθορίζεται στη σύμβαση δεν είναι δυνατόν να μεταβληθεί, εκτός εάν στους όρους προβλέπεται ρητά η δυνατότητα αυτή. Ο διοργανωτής ευθύνεται για κάθε παράλειψη εκπλήρωσης των όρων της σύμβασης. Συνεπεία αυτού τα προβλήματα που ανακύπτουν στο σκέλος της πτήσης ενός οργανωμένου ταξιδιού ή διακοπών πρέπει σε γενικές γραμμές να υποβάλλονται απευθείας στο διοργανωτή, ο οποίος ενεργεί για λογαριασμό του επιβάτη, σε όλες τις σχετικές δοσοληψίες με την αεροπορική εταιρεία. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα οργανωμένα ταξίδια βλ. σημείο 2.8.2. πιο πάνω.

ΛΟΙΠΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ

Η αεροπορική μεταφορά διέπεται από μία σύμβαση (ανάμεσα στο μεταφορέα και τον επιβάτη), με την οποία παρέχονται ορισμένα δικαιώματα στους επιβάτες. Ζητήστε από την αεροπορική σας εταιρεία ή το ταξιδιωτικό σας πρακτορείο σχετικό αντίγραφο.
Βάσει των διατάξεων διεθνών συμφωνιών, η αεροπορική εταιρεία ευθύνεται για τη ζημία που προκάλεσε η καθυστέρηση, εκτός εάν αποδείξει ότι έλαβε κάθε εύλογο μέτρο προς αποφυγή της ζημίας ή ότι ήταν αδύνατη η αποφυγή της. Η εταιρεία ευθύνεται επίσης για την απώλεια ή τη φθορά των αποσκευών. Ζητήστε από την αεροπορική σας εταιρεία ή το ταξιδιωτικό σας πρακτορείο να σας δώσουν τις σχετικές πληροφορίες.

Άτομα με αναπηρία και άτομα με μειωμένη κινητικότητα

Με βάση τη νομοθεσία της ΕΕ, τα άτομα με αναπηρίες ή/και μειωμένη κινητικότητα προστατεύονται από τυχόν διακρίσεις εις βάρος τους κατά την κράτηση εισιτηρίου και την επιβίβαση. Δικαιούνται, επίσης, παροχής βοήθειας στα αεροδρόμια (κατά την αναχώρηση, κατά την άφιξη και κατά τη διαμετακόμιση) καθώς και εντός του αεροπλάνου. Προς διευκόλυνση της παροχής βοήθειας, συνιστάται να ενημερώνετε εκ των προτέρων σχετικά με τις ανάγκες σας.

Αποσκευές

Εάν χαθούν, καταστραφούν ή καθυστερήσουν οι αποσκευές σας, ενδέχεται να δικαιούστε αποζημίωση με ανώτατο όριο τα 1 220€ περίπου. Ωστόσο, οι αεροπορικές εταιρείες δεν φέρουν ευθύνη αν έχουν λάβει όλα τα ενδεδειγμένα μέτρα για την αποφυγή ζημιών ή αν ήταν αδύνατον να ληφθούν τέτοια μέτρα. Εάν υποστούν φθορές οι αποσκευές σας, θα πρέπει να υποβάλλετε απαίτηση από την αεροπορική εταιρεία εντός επτά ημερών από την παραλαβή των αποσκευών σας.
Σε περίπτωση καθυστερημένης παραλαβής των αποσκευών, η περίοδος αυτή μπορεί να είναι 21 ημέρες το ανώτερο.

ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ ΤΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Τα προαναφερόμενα δικαιώματα των επιβατών καθορίζονται είτε άμεσα από τις ρυθμίσεις της νομοθεσίας της Ε.Ε. ή από τις ρυθμίσεις της εθνικής νομοθεσίας οι οποίες θεσπίζονται κατ’ εκτέλεση των οδηγιών της Ε.Ε. Οι αεροπορικές εταιρείες, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες, οι διοργανωτές οργανωμένων ταξιδιών και όλες οι άλλες επιχειρήσεις που ενέχονται στην παροχή των υπηρεσιών αεροπορικής μεταφοράς οφείλουν κατά συνέπεια να τις τηρούν.
 Το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνει ο επιβάτης είναι να έλθει σε επαφή με την αεροπορική εταιρεία ή το διοργανωτή των οργανωμένων διακοπών.
 Εάν ο επιβάτης πιστεύει ότι δεν τηρήθηκε ο νόμος, πρέπει ο/ η ίδιος /-α να έλθει σε επαφή με το Υπουργείο Μεταφορών και Επικοινωνιών (Τηλ. Κέντρο: 210 6508000) ή την Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (Υ.Π.Α., Τηλ. Κέντρο: 210 8916000).*
 Όταν κάποιος επιβάτης υποστεί ζημία επειδή δεν τηρήθηκε η κοινοτική νομοθεσία, μπορεί να συντρέχουν οι λόγοι άσκησης ιδιωτικής αγωγής ενώπιον των εθνικών δικαστηρίων.
 Μπορεί επίσης να σας προσφέρουν συμβουλές ή υποστήριξη οι οργανώσεις των καταναλωτών και των επιβατών.
 Οι επιβάτες μπορούν επίσης να ενημερώσουν τη Γενική Διεύθυνση Ενέργειας και Μεταφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την έμπρακτη ανταπόκριση στην καταγγελία τους στη διεύθυνση: rue de la Loi/Wetstraat 200, Β-1049 Bruxelles, φαξ (32-2) 299 10 15, e-mail: tren-aprights@cec.eu.int.

* Η Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (Υ.Π.Α.) είναι Δημόσια Υπηρεσία του Υπουργείου Μεταφορών και Επικοινωνιών και διοικείται από τον Διοικητή και τους Υποδιοικητές της. Αποστολή της είναι η οργάνωση, ανάπτυξη και έλεγχος του συστήματος αερομεταφορών της χώρας, καθώς και η μελέτη και διατύπωση εισηγήσεων προς τον Υπουργό Μεταφορών και Επικοινωνιών για τη διαμόρφωση της πολιτικής στις αερομεταφορές γενικά.
 

Είμαστε κοντά σας κάθε λεπτό για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας!

ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ